Khái niệm quản lý chất lượng và hệ chất lượng
Chất lượng không tự nhiên mà có, nó là kết quả sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau => Tạo nên quản lý chất lượng.
- Theo ISO 9000, quản lý chất lượng bao gồm “các việc xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”.
- Quản lý chất lượng ở tất cả các lĩnh vực, ngành.
- Để thực hiện quản lý chất lượng: Thiết lập và vận hành hệ chất lượng. Hệ chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, các quá trình và nguồn lực cần thiết.
- Cơ cấu tổ chức là những quy định về trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong tổ chức.
- Hệ chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu quản lý nội bộ của tổ chức.
- Nhu cầu của tổ chức lớn luôn rộng hơn các yêu cầu của một khách hàng cụ thể.
Các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
- Nhu cầu hiện tại, tương lai của khách hàng để đáp ứng và vượt sự mong đợi.
- Khách hàng sẽ đưa ra yêu cầu chất lượng. Để đáp ứng yêu cầu khách hàng thì phải chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau bán hàng.
- Không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng mà còn có các biện pháp cạnh tranh đối thủ (cải tiến dịch vụ, xây dựng mối quan hệ,…)
- Khi đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì dần dần bạn sẽ chiếm lĩnh được thị trường.
- Thu hút khách hàng được sẽ mở rộng được thị trường.
- Duy trì uy tín, hạn chế sai sót, khiếu nại của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Cam kết của lãnh đạo
- Thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ.
- Lôi cuốn được mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
- Người lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng.
- Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và có biện pháp huy động sự tham gia, tính sáng tạo của mọi nhân viên.
- Tham gia trực tiếp các hoạt động như lập kế hoạch, đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên. Lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
- Con người – nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức. Những hiểu biết và kinh nghiệm của họ cần được khai thác một cách hiệu quả.
- Cải tiến chất lượng là sự sáng tạo và phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, sự hăng say của lực lượng lao động. Tổ chức cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới.
- Tổ chức cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng.
- Nhân viên đảm nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề, tiếp thu cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm, truyền đạt mục đích nâng cao giá trị cho khách hàng.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
- Vận hành tổ chức sản xuất cần được sắp xếp theo một quá trình.
- Các nguồn lực được tiếp cận theo một quá trình đã xác định để đạt được kết quả mong muốn.
- Quản lý chất lượng sẽ đi cùng với quản lý quá trình và các mối quan hệ giữa chúng.
- Quản lý tốt mạng lưới quá trình cùng với sự đảm bảo tốt từ người cung cấp bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng.
- Khi quá trình vận hành xuất hiện sai sót, việc kiểm tra và truy vết nguyên nhân sẽ dễ dàng hơn nhiều.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống
- Không thể tạo nên chất lượng theo từng yếu tố tác động một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ thì cần phối hợp hài hòa các yếu tố này.
- Phương pháp tiếp cận hệ thống trong quản lý là huy động và phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
- Cải tiến không ngừng là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức.
- Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải không ngừng cải tiến. Cải tiến cần phải bám sát vào mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
- Từ cơ sở dữ liệu hiện có để phân tích và đưa ra quyết định chính xác.
- Dữ liệu phân tích phải đầy đủ cả quá trình, xem xét toàn diện sự tác động.
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
- Để có được mục tiêu chung, các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác không chỉ trong nội bộ mà với cả bên ngoài.
- Các mối quan hệ bên ngoài là các mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo,…
- Điều này có thể giúp cho tổ chức thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế sản phẩm, dịch vụ mới.
Như vậy, KKHOUSE đã nêu ra 8 nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng. Hi vọng bài viết có thể giúp ích cho các bạn trong quá trình học tập và làm việc.
